Générez des profits grâce à un programme de fidélité
Par Lori Karpman
Lori Karpman est la Présidente-Directrice Générale de Lori Karpman & Company, cabinet de conseil en franchise et services juridiques offrant une gamme de services professionnels essentiels, y compris la planification stratégique et le développement de concepts, le conseil en gestion et en fonctionnement, les options de distribution, le marketing/vente, le recrutement exécutif, la formation et les services juridiques connexes.
Vous pouvez contacter Lori Karpman à lori@lorikarpman.com ou 514-481-2722.
Un programme de fidélité bien conçu peut stimuler considérablement les ventes et augmenter les bénéfices nets. De nombreuses études ont montré que les entreprises ayant un programme fidélisent leurs clients plus longtemps en leur faisant plus d’argent sans les frais de publicité, ce qui en fait des clients à moindre coût que les nouveaux auxquels une entreprise doit faire de la publicité afin de générer le premier contre-la-montre. Le principe de base d’un programme réussi est de récompenser vos clients pour faire les achats que vous voulez qu’ils fassent. En outre, chaque visite permet à une entreprise de créer une relation à long terme avec le client en excellant toujours dans le service à la clientèle ou la correction de problèmes, et en offrant une expérience de magasinage plus personnalisée comme savoir comment ils aiment leur café, ou suggérer de nouveaux articles que vous savez déjà correspondra à leurs besoins. Les clients qui reviennent achètent non seulement plus, mais ils amènent d’autres clients avec eux, en présentant vos produits ou services aux nouveaux clients en lieux de payer pour faire de la publicité pour eux. Ces clients deviennent alors loyaux aussi, puis en amènent d’autres, et ainsi de suite. De plus, les données détaillées sur les clients fournies par un programme tel que les données démographiques, l’historique des achats, les données géographiques et plus encore fournissent des informations essentielles sur votre clientèle en général ainsi que sur votre gamme de produits et vos prix. Tout cela vous permet d’être plus précis et pertinent dans la création et le ciblage de campagnes de marketing et d’offres pour générer de nouvelles affaires, ce qui réduit les coûts globaux d’acquisition de clients. Ainsi, la valeur d’un seul client fidèle est très significative; ce n’est pas seulement la valeur des achats additionnels que le client fera maintenant dans votre établissement par rapport à tout autre, c’est aussi la valeur de chaque personne à laquelle Ils présentent votre entreprise, puis le processus se répète encore et encore. Ainsi, un nouveau client peut signifier 50, 100, 500 nouveaux clients au fil du temps, et il s’accumule rapidement! Comme ils mettent le pouvoir du bouche-à-oreille au travail, le coût d’acquisition de la clientèle d’une entreprise diminuera puisqu’il est gratuit. Tout compte fait, ceux-ci produisent des résultats plus rapides que la plupart des promotions de marketing et devraient être le fondement de tout plan de marketing stratégique de toute entreprise, peu importe laquelle. Heureusement, il est super facile d’en obtenir une.
Un Bon Programme de Fidélité devrait avoir les éléments suivants:
- Clair et Facile à Administrer: Le Programme de fidélité doit être facile à comprendre, par exemple, pour une simple carte de visite avec 10 boxes carrées sur elle et le nombre de 10 $ à l’intérieur de chaque case. À la fin des 10 cases, il y a un signe « = », puis une autre case avec un 10 dedans. Il est assez clair que pour chaque 10 $ vous obtenez une tique et après 100 $, vous obtenez un rabais de 10 $. Faites-le simple. Si vous utilisez des Points, faites la valeur des Points et calculez facilement, par exemple 10 points/1,00 $, puis spécifiez ce que les clients peuvent échanger à différents niveaux de Points.
- Les Récompenses doivent être Significatives: La récompense doit être alléchante; suffisamment pour encourager le nombre de visites requises pour obtenir la récompense.
- La Récompense doit être réalisable dans un délai raisonnable, compte tenu de la nature de l’entreprise. Il ne peut pas prendre plus d’un mois pour obtenir un café gratuit, mais il peut prendre un an pour obtenir une paire de chaussures gratuites d’une valeur de 100,00 $. Faites la somme qu’ils doivent dépenser difficile, mais pas trop loin de leur portée parce que rappelez-vous que vous obtenez déjà plus d’argent d’eux en tant que membres du Programme de Fidélité.
- Si votre entreprise fait partie d’une chaîne, le Programme de Fidélité doit être disponible à tous les établissements de la chaîne. Vous ne pouvez avoir « que dans les établissements participants », mais au moins 75 % des établissements devraient y participer. Toutefois, le client devrait échanger sa récompense du magasin qu’il avait visité le plus, ou, dépensé le plus d’argent à, selon la nature de l’entreprise.
- Il doit recueillir des données importantes sur les clients de l’entreprise qui peuvent ensuite être utilisées dans la création de promotions ciblées pour générer de nouvelles affaires et être en mesure de suivre si le Programme de Fidélité fonctionne, par qui est-il utilisé et la durée de la période de rachat. Il devrait également fournir des informations sur les données démographiques, l’information géographique et une variété d’autres marqueurs qui permettent la création de campagnes très ciblées pour générer de nouvelles affaires. Tout cela réduit le coût par acquisition de nouveaux clients parce qu’ils vont à un pourcentage beaucoup plus élevé de prospects ciblés et de produire beaucoup plus de valeur pour chaque dollar publicitaire.
Vos clients fidèles ont un plus grand impact sur vos résultats que vos nouveaux clients.
Gagner la fidélité de la clientèle rapporte beaucoup de temps! Les clients fidèles achètent plus, et sont souvent disposés à payer plus, ce qui signifie une augmentation des ventes de première ligne, ils vont référer votre entreprise à d’autres et cela vous permet d’économiser énormément sur les coûts de marketing et de publicité qu’il faut pour les générer en tant que nouveaux clients, et leur publicité est plus puissant pour la famille et les amis que toute campagne publicitaire. Aussi, loyal clients connaissent votre entreprise et ne sont pas gênés de suggérer des façons de s’améliorer. La rétroaction du client est l’information la plus importante de toutes, ils te diront exactement comment garder vos clients heureux.
Lorsque vous ajoutez tous les avantages d’un Programme de Fidélité dont j’ai parlé, et voyez à quel point il est facile d’en créer un (mon magasin local à 1 $ en a un, une carte de visite avec 10 cases, 10 $ chacune/100 $ = 10 $), il n’y a vraiment aucune excuse pour ne pas en avoir un. L’impact qu’il a sur une entreprise dans son ensemble peut être significatif à bien des égards, pas seulement financièrement. Il donne aux entreprises la possibilité de vraiment établir des relations avec leurs clients et c’est là que réside une véritable « fidélité ».